武政办〔2018〕121号《武汉市人民政府办公厅关于切实加强全市旅游市场综合监管的通知》

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《武汉市人民政府办公厅关于切实加强全市旅游市场综合监管的通知》

武政办〔2018〕121号

各区人民政府，市人民政府各部门：

为贯彻落实国务院、省关于加强旅游市场综合监管工作的系列文件精神，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，营造良好旅游环境，推动我市高质量发展，经市人民政府同意，现就切实加强我市旅游市场综合监管工作的有关事项通知如下:

一、进一步明确旅游市场综合监管责任

（一）强化政府的领导责任。成立由市人民政府分管副市长任组长的市旅游市场综合监管工作领导小组（具体名单附后），负责统筹全市旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各区（含开发区、风景区，下同）也要成立相应的领导机构，负责统筹本辖区内旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。

（二）明确相关部门的监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，依法明确旅游市场综合监管工作领导小组成员单位责任。

市旅游委：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；牵头组织旅游市场秩序综合整治工作；对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

市文化局：负责对向游客开放的文博单位服务质量的监督管理和投诉处理；对旅游演出、娱乐场所的文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

市公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点、旅游饭店等侵害旅游者权益的违法犯罪行为，及时查处强迫消费、敲诈勒索、经济诈骗和非法集资等违法犯罪行为；对城市道路上依法设置的景区、景点指示牌被遮挡、损坏的投诉处理；配合旅游、工商、交通运输等部门对“黑社”“黑导”“黑车”联合进行查处等。

市工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害游客合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为；加强对旅游市场中反垄断线索排查力度；配合旅游部门对“黑社”和无证经营的旅行社进行联合查处。

市交通运输委：负责道路、水路、铁路、航空运输市场监管协调工作；督导各区交通运输部门加强道路、水路、综合交通枢纽等运输市场监管和投诉处理，依法查处违法违规行为；对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡、损坏的投诉处理等。

市税务局：依法承担组织实施法律法规规定的税费征收管理责任；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行查处等。

市质监局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道、场（厂）内专用机动车辆等特种设备安全实施监督管理，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

市发展改革委：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈，低价倾销、捆绑销售旅游景区门票，停车场乱收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等行为，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报等。

市商务局：发挥市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调成员单位依据职责加强旅游购物场所的市场监管。

市民宗委：负责对向游客开放的宗教活动场所的宗教事务进行规范管理和投诉处理；配合公安、旅游、工商等部门对在旅游景区内假借宗教名义开展活动、谋取利益、烧高香等行为依法进行处置。

市体育局：负责对在旅游景区内开展漂流、攀岩、野外探险、户外拓展等高危险性体育项目活动的管理，依职权对违反有关法律法规的体育经营活动进行查处等。

市食品药品监管局：负责对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所食品生产经营单位的监管和食品安全投诉处理。

市城管委：负责对重点景区、景点周边区域违法建筑、乱停乱放以及环境卫生管理工作的监管和投诉处理。

市网信办：依法做好网上虚假旅游信息清理工作；协助旅游、工商、文化等部门依法查处发布误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站及其账号；配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合查处网上虚假旅游广告信息等。

市教育局：负责指导市属学校研学旅行团队加强安全教育；配合旅游部门严格执行研学旅行相关行业标准和准入制度，规范研学旅行市场秩序、监督服务质量、维护师生和旅游经营者合法权益；配合旅游部门开展研学旅行市场秩序的综合整治和投诉处理、违法违规行为的查处等。

市司法局：统筹、监督、指导旅游普法工作；指导、协调旅游纠纷人民调解工作。

市园林和林业局：负责对旅游景区及周边破坏绿化资源行为，以及属于本部门职责范围的旅游市场监管和投诉处理等。

农业、水务等其他涉及旅游资源开发或者旅游设施经营的主管部门，负责对属于本部门职责范围的旅游市场的监管和投诉处理。

已经市人民政府批准，在旅游景区旅游监管领域开展相对集中处罚权工作的区域，相关职能部门按批准后的行政执法权限履行旅游市场监管职能。

（三）落实旅游企业的主体责任。强化旅游及其相关企业在经营行为规范、旅游投诉处理、协助查处违法行为等方面的责任意识和主体作用，把旅游消费纠纷化解在第一时间、第一现场。

（四）强化旅游行业协会的教育引导责任。充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游企业依法经营、诚信经营，积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，共同维护旅游市场秩序。加强旅游企业质监队伍建设，加强业务培训、建立健全旅游企业守法经营自查和交叉检查制度，把问题发现和消灭在萌芽状态。

二、进一步建立健全旅游市场综合监管机制

（一）建立健全旅游市场综合监管执法机制。坚持市区二级监管，以区为主的原则，市级监管机构主要负责全市旅游市场综合监管执法工作的指导协调和监督检查，处理上级部门和相关部门转办的旅游投诉、案件查处，协调跨区域旅游行政执法和重大案件查处，加强旅游行政执法与司法衔接工作，发挥好旅游投诉举报专线、旅游投诉举报电话的作用，做好旅游投诉的分办、转办和处理工作；区级监管机构承担全面受理辖区内旅游市场投诉处理，开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。

（二）建立旅游市场综合监管工作定期会商制度。由市旅游委牵头负责，会同市有关部门和单位，定期研究旅游市场综合监管工作，通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况，研究分析旅游行业违法违规特点和规律，制订联合整治方案，协调重大联合执法行动，督办问责影响旅游市场秩序的重大事件，研究解决综合监管中的重大问题及重要事项。

（三）建立健全旅游投诉统一受理机制。市旅游质量监督管理所为全市旅游投诉统一受理机构，12301为全市旅游投诉电话，对投诉情况按职责分工交责任部门分头处理，各承办部门应当依法依规处理并及时回告处理情况。12315为全市旅游消费维权投诉电话。各区、各部门要依托现有监管力量，整合行政资源，建立或者指定旅游投诉受理机构，向社会公开本区本部门旅游投诉电话，按照属地管理原则和部门工作职责，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理工作，及时有效地将旅游投诉纠纷化解在基层，切实解决旅游投诉处理渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。

（四）建立健全旅游违法违规问题发现机制。统筹旅游企业资质、行为、信用3方面监管，抓住行前、行中、行后3个关键环节，盯牢经营资质、旅游广告、合同签订与履行、旅游购物、自费项目、旅游车辆等6项重点内容和旅行社服务网点1个场所，建立健全日常巡查制度、随机抽查制度、明察暗访制度、旅游广告和涉旅负面舆情监测制度、旅游合理价格指引定期发布制度。充分发挥全国旅游综合监管服务平台、12301旅游服务热线和投诉网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规问题线索。强化舆论监督，支持新闻媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。加强旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者队伍建设，开展业务培训，提高监督能力。

（五）建立健全联合执法机制。按照各司其职、相互配合、协调一致、规范高效的工作原则，建立健全联合检查制度、联合执法制度、案件协查制度、案件移送制度、涉旅案件通报制度、旅游车辆异地违法抄报制度、重大疑难案件会商制度等，共同维护旅游市场秩序，促进旅游市场健康稳定发展。

（六）建立健全旅游行业失信联合惩戒机制。进一步完善旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托省、市“公共信息公共服务平台”和全国统一的“信用信息共享交换平台”，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接。加强部门协作，完善旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库建设。及时通报不文明游客信息。各区、各相关部门在职责范围内，综合运用行政处罚、信用惩戒、行业禁入、消费限制等措施，对失信旅游企业、旅游经营者和游客进行协同监管和联合惩戒。

（七）建立健全司法衔接机制。建立健全旅游行政执法与公安机关、检察机关、审判机关信息共享、案情通报、案件移送制度，完善案件移送标准和程序，实现行政处罚和刑事处罚无缝对接。公安机关发现违法行为不需要给予治安管理处罚和追究刑事责任但依法应当作出其他行政处理的，应当及时将案件移送其他行政执法机构。对行政相对人不履行行政执法决定的，行政执法机关应当依法申请人民法院强制执行。主动引导旅游企业、旅游经营者、游客通过司法、人民调解途径解决纠纷。

三、进一步提高旅游市场综合监管工作水平

（一）加强旅游普法宣传培训工作。将旅游法律法规的宣传教育作为普法工作的重要内容，抓紧抓实。加强旅游市场综合监管人员，特别是基层监管人员的法律法规和执法程序培训，提高依法行政、规范执法的能力水平。加大对旅游经营者和从业人员诚信为本、守法经营培训力度，使其准确把握相关法律法规内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识。通过形式多样的普法宣教活动，引导游客理性消费、文明出游、依法维权。

（二）加强对旅游市场综合监管工作的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入各区、各相关部门绩效考核内容。严格规范旅游执法行为，完善旅游市场综合监督过程记录，细化执法程序和行为规范，量化细化旅游行政裁量标准，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。建立和完善重大处罚决定合法性审查制度、旅游投诉举报案件限时办结制度、公示和考核奖惩制度。对接到旅游投诉举报和转办案件不作为、查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚，对涉嫌犯罪案件不移送，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、相互推诿的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责。

（三）加强旅游市场综合监管机构和队伍建设。各区要根据本地实际，抓紧建立健全旅游综合执法机构，将所需工作经费列入财政预算，尽快实现机构到位、编制到位、人员到位、装备到位、经费保障到位；要关心旅游市场综合执法人员的心理健康，加强其思想政治建设和业务培训。旅游市场综合执法人员必须经执法资格培训考试合格后方可持证上岗。

（四）创新旅游市场综合监管工作机制和方式。加强科学技术在旅游市场综合监管工作中的应用，进一步提高监管效能。积极利用旅游大数据开展旅游市场秩序监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据水平。探索建立对旅游行业违法违规行为的举报奖励制度，鼓励社会力量参与旅游市场监管工作。创新发展旅游警务、旅游工商、旅游巡回法庭等工作方式，加快建立旅游纠纷人民调解委员会，进一步提高旅游纠纷化解效率。

各区、各部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重大意义，切实强化领导，积极抓好工作落实。市旅游委要会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向市人民政府报告。

武汉市人民政府办公厅

2018年10月18日

市旅游市场综合监管工作领导小组成员名单

组长：陈瑞峰市人民政府常务副市长

副组长：李涛市人民政府副秘书长

成员：杨相卫市旅游委主任

张文胜市发展改革委副主任

夏春胤市教育局副局长

夏铭市民宗委副主任

陈佑湘市交通运输委副主任

叶立猛市城管委副主任