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《湖州市人民政府办公室关于开展“放心消费在湖州”行动的实施意见》
湖政办发〔2017〕59号
为营造安全放心的消费环境，努力以高质量的产品和服务供给来满足需求、促进消费，进一步提升我市经济发展质量和效益，根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》（浙政办发〔2017〕21号）文件精神，经市政府同意，现就开展“放心消费在湖州”行动提出如下实施意见。
一、总体目标
到“十三五”末，全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度显著提升，打响“放心消费在湖州”品牌，消费对我市经济增长的贡献率稳步提高。
（一）放心消费示范单位覆盖全市。培育发展放心消费创建示范单位1600家，基本覆盖全市消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。
（二）商品和服务质量整体明显提升。生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上，流通领域商品质量抽检数量每年保持在1000批次以上，主要生活性服务业消费者抽样满意度达到80%以上。
（三）消费纠纷快速处理机制基本形成。构建诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、多方力量参与的高效化解格局，消费投诉处理率保持在95%以上，消费者调查满意率逐年提高。
（四）消费领域突出问题得到有效解决。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升，区域性系统性消费风险防控到位。
二、主要任务
（一）开展放心消费示范单位建设（2017年7月至2020年12月）
围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导全市市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极参与放心消费示范单位建设。力争到2020年，全市建设示范型放心市场60家、放心商店600家、放心网店500家、放心餐饮店400家、放心景区40家。（牵头单位：市市场监管局、市旅委；配合单位：市质量技监局、市发改委、市商务局、市消保委等相关职能部门）
（二）开展消费品和服务质量提升行动
1.商品质量维权行动（2017年7月至2019年12月）。坚持问题导向，推动商品质量线上线下一体化监管，聚焦数码电子、家用电器、服装鞋帽、母婴用品、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品，针对性地开展流通领域抽查检验，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为。强化商品质量监管大数据运用，针对问题多发领域开展专项执法整治，不断提高商品市场供给质量。（牵头单位：市市场监管局、市质量技监局）
2.产品质量提升行动（2017年7月至2020年12月）。推动消费品生产企业推广卓越绩效管理、精细化管理、6S管理等先进管理方法，引导企业对标国际先进水平，大力开展质量比对、质量攻关，推动企业应用先进技术和智能化装备，不断提高产品档次和附加值。围绕“中国制造2025”试点示范城市建设，大力推进企业质量标准品牌升级，大力实施政府质量奖励制度，大力推进“浙江制造”品牌建设。深入开展质量领域示范建设，重点推进县级政府争创全国质量强县（区）示范城市。（牵头单位：市质量技监局）
3.餐饮食品安全提升行动（2017年7月至2020年12月）。深化餐饮服务食品安全量化分级管理，提升餐饮量化分级动态管理质量，餐饮量化分级等级公示率达到９０％以上。实施“阳光厨房”提质扩面工程，到“十三五”末中央厨房、集体用餐配送和大型以上餐饮企业和学校、养老机构食堂“阳光厨房”建设率达到８０％以上。深化“千万学生饮食放心工程”，开展学校食堂量化分级的晋位升级，强化学校食品安全。实施旅游餐饮食品安全提升工程。（牵头单位：市市场监管局；配合单位：市教育局、市旅委等相关职能部门）
4.重点领域和新兴领域专项规范行动（2017年7月至2019年12月）。以消费者反映问题较为突出的预付式消费、教育培训、网络购物、老年保健品消费、汽车售后维修、个人信息保护、金融消费等领域为重点开展专项行动，通过消费调查、公开点评、行政约谈、执法查处、社会曝光、行业规范等一系列举措逐步破解行业陋习，切实推动问题多发行业加强自律、规范经营，促进放心消费。（牵头单位：市商务局、市教育局、市市场监管局、市质量技监局、市金融办；配合单位：市发改委、市公安局、市消保委等相关职能部门）
（三）建立完善消费者权益保障机制
1.自律诚信的市场主体责任机制（2017年7月至2019年12月）。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的责任制，实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，明确企业主体责任链条，提高企业违法成本。严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解。（牵头单位：市市场监管局、市质量技监局；配合单位：市商务局、市旅委、市消保委等相关职能部门）
2.便民高效的消费纠纷处理机制（2017年7月至2019年12月）。依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。对消费者投诉实行首接负责、快速处理，通过消费维权服务站规范化建设，创建消费争议快速处理绿色通道等方式，全面提速消费纠纷处理进程。（牵头单位：市市场监管局；配合单位：市商务局、市旅委、市消保委、市金融办等相关职能部门）
3.处罚与信用相结合的惩戒机制（2017年7月至2019年12月）。行业主管部门和行政执法机关要强化监管，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，特别要严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为。充分发挥社会信用联合惩戒作用，实现“一处违法、处处受限”的效果。（牵头单位：各行业主管部门、市市场监管局、市质量技监局、市发改委等相关职能部门）
4.文明理性的消费教育引导机制（2017年7月至2019年12月）。倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。引导消费者增强维权意识，提高自我保护能力，合理表达诉求，依法维权。引导经营者增强诚信守法意识，规范经营，主动履行社会责任，积极化解矛盾纠纷，切实推动社会和谐。（牵头单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市旅委、市金融办等相关职能部门）
5.多方参与的社会化监督机制（2017年7月至2019年12月）。充分发挥消费者权益保护委员会在维护消费者权益方面的作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营；创新法律援助方式，推动落实公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。鼓励行业组织开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。（牵头单位：市消保委；配合单位：市市场监管局、市旅委等相关职能部门）
三、工作要求
（一）强化组织领导。成立湖州市开展“放心消费在湖州”行动领导小组（见附件1），负责组织协调和督促指导“放心消费在湖州”行动各项目标任务、工作举措、政策措施的落实。各地要强化整体部署，制定计划方案，明确工作目标，落实工作责任。
（二）强化源头治理。进一步落实市场主体第一责任人责任，深入推进产品质量提升行动，大力弘扬精益求精的工匠精神，树立质量为先的经营理念，培育一批管理创新和质量标杆企业，为消费者提供更加优质的产品和服务。完善纠纷化解机制，推行消费环节经营者首问和先行赔付制度，将矛盾和纠纷化解在最初阶段、消除在萌芽状态。
（三）强化监管执法。严格落实相关法律法规规定，强化监管维权。对制售假冒伪劣商品、虚假广告等恶意违法行为，要果断重拳出击，严厉查处。着力破解重点领域突出问题，以社会反响强烈、消费投诉集中的热点难点领域为重点，通过消费调查、行政约谈、执法查处、社会曝光等一系列举措，逐步破解行业潜规则，有力促进放心消费。
（四）强化正面激励。对放心消费建设示范单位，在其主要经营场所醒目位置展示统一的标志标识，接受消费者实时监督，为社会公众提供消费指引，充分运用市场竞争机制作用，引导企业实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。将放心消费建设示范单位纳入“消费者信得过单位”“守合同重信用”企业公示等相关活动，综合发挥放心消费示范正向激励效应。
（五）强化社会共治。拓宽放心消费建设工作参与渠道，凝聚强大合力，实现政府、市场、社会联动维权，形成多元共治格局。加大宣传力度，提高消费者及社会公众知晓度，凝聚共识，形成全社会支持、参与“放心消费在湖州”行动的良好环境。把消费者评价、中介机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段有机结合起来，把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据。
附件：1.湖州市开展“放心消费在湖州”行动领导小组成员名单
2.2017年全市推进落实“放心消费在湖州”行动主要
量化任务分解表
湖州市人民政府办公室
2017年7月12日
附件1
湖州市开展“放心消费在湖州”
行动领导小组成员名单
组 长：卢跃东
副组长：陆利明（市政府）
许 宏（市市场监管局）
成 员：慎金星（市市场监管局）
钱汇丰（市财政局）
何继红（市旅委）
汪建标（市质量技监局）
许方明（市教育局）
沈连江（市公安局）
傅远超（市商务局）
张云峰（市发改委）
郭旭华（市建设局）
姜宝荣（市卫生计生局）
孟立忠（市交通运输局）
蒋小明（市金融办）
陈晓冰（市消保委）
领导小组办公室设在市市场监管局，慎金星同志兼任办公室主任。
附件2
2017年全市推进落实“放心消费在湖州”行动主要量化任务分解表
| 德清 | 长兴 | 安吉 | 吴兴 | 南浔 | 开发区 | 度假区 | 合计 | ||
| 开展放心消费示范单位建设 | 放心市场（家） | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 1 | 1 | 20 |
| 放心商店（家） | 18 | 18 | 18 | 18 | 18 | 5 | 5 | 100 | |
| 放心网店（家） | 22 | 22 | 22 | 22 | 22 | 5 | 5 | 120 | |
| 放心餐饮（家） | 26 | 26 | 26 | 26 | 26 | 5 | 5 | 140 | |
| 放心景区（家） | 2 | 6 | 5 | 1 | 2 | 0 | 1 | 17 | |
| 推进商品和服务质量提升 | 生产领域监督抽查 | 生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上 | |||||||
| 流通领域抽检 （批次） | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 | 50 | 50 | 1100 | |
| 提高消费维权效能 | 全年消费投诉处理率在95%以上 | ||||||||
抄送：市委各部门，市人大常委会、市政协办公室，市纪委（市监委），湖州军分区，市中级法院，市检察院，各群众团体，各民主党派。
湖州市人民政府办公室 2017年7月19日印发
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