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《湖州市人民政府办公室关于印发湖州市深化统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》
湖政办发〔2016〕38号
《湖州市深化统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
湖州市人民政府办公室
2016年5月6日
湖州市深化统一政务咨询投诉举报平台建设
实施方案
为进一步整合优化各类政务咨询投诉举报载体，深化统一政务咨询投诉举报平台建设，按照《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和全省统一政务咨询投诉举报平台整合建设工作电视电话会议要求，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会、市委七届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345政府阳光热线和浙江政务服务网为基础，进一步整合各类政务咨询投诉举报载体，深化集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台建设。通过深化完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，进一步优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理体系现代化。
二、主要任务
（一）加强平台整合
1.整合范围。在12345政府阳光热线前期已经完全整合的35条非紧急政务服务热线的基础上，按照“应整尽整”的原则，进一步整合12333人力社保热线、12328交通运输热线、12315消费维权热线、12330知识产权热线、12356计生服务热线、12329公积金热线等6条政务咨询、投诉举报非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，拓展统一政务咨询投诉举报平台的服务职能，加强和完善服务平台建设。对中央垂直管理的人民银行、银监会、证监会、保监会等所属的派出机构以及地税部门设立的热线可逐步纳入平台。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
2.整合内容。主要有三个方面：
（1）载体整合。将市、县区各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345政府阳光热线，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立全市统一政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办。对需要进一步整合的12333人力社保热线、12328交通运输热线、12315消费维权热线、12330知识产权热线、12356计生服务热线、12329公积金热线要做好衔接，实现由12345政府阳光热线统一接听。
两区政务咨询投诉举报事项继续纳入市级平台，三县12345政府阳光热线平台继续作为市级平台分平台，相应做好上述6条非紧急类政务服务热线的整合工作，并将平台网络在现有基础上延伸到行政村（社区），形成省、市、县、乡、村五级联动网络。
（2）职责整合。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来统一交由市、县区信访局承担，市、县区信访局为统一政务咨询投诉举报平台的主管部门。各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。
（3）资源整合。统一政务咨询投诉举报平台建设要根据现有人员队伍和网络资源情况做好资源整合。在市信访局增挂“市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子（简称“市统一平台办”），增加相关管理职能，同时将市12345政府阳光热线管理办公室从市行政服务中心整体划转到市信访局，更名为“市12345政府阳光热线中心”。对整合到政府阳光热线的政务服务热线，原从事热线工作的人员根据实际工作情况划转到统一政务咨询投诉举报平台。市统一政务咨询投诉举报平台建设运行所需经费按政府阳光热线的原有方式由市财政给予全额保障，并根据省统一平台建设有关要求按时完成各类网络资源整合，在市12345政府阳光热线原有基础上对办公场所、技术设施等进行适当改造，满足实际需要。各类热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等通过政府统一购买服务方式解决。各县区要参照市里做法结合实际做好资源整合。
（二）深化运行机制
1.深化统一接收机制。在实现政务服务热线统一接收的基础上，依托浙江政务服务网统一整合受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，实现政务咨询投诉举报平台的统一对外。
2.深化按责转办机制。完善现有政府阳光热线的“按责交派”功能，根据部门权责清单强化现有知识库的更新充实，对咨询类事项努力提高当场答复率，不能当场解答的转接相关职能部门解答。投诉反映一般问题的，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，以统一的电子工单形式，按责转办。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由统一政务咨询投诉举报平台协调相关部门办理。对需由多部门联合行政执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。要通过统一政务咨询投诉举报平台转交分属于市、县区部门职责范围的咨询投诉举报事项。同时，做好统一政务咨询投诉举报平台与市、县区、乡镇（街道）三级社会治理综合指挥平台的衔接，创新体制机制，充分发挥平台的信息互通共享作用。市县乡三级社会治理综合指挥平台应汇集职能部门行政管理中存在的问题，通过统一政务咨询投诉举报平台按责转办。
3.深化限时办结机制。各承办部门要及时接收平台下派的电子工单，第一时间联系提出诉求的群众进一步问明事由，按时研究落实解决方案，在规定时间内将办理结果反馈来电群众，并回复统一政务咨询投诉举报平台。确因客观原因无法解决的，应按照政府阳光热线办理工作规则做好政策解释疏导。投诉举报事项的具体办理时限根据相关规定执行。
4.深化统一督办机制。强化对办理情况不满意事项全部督办的做法，通过政府阳光热线网上办理系统实现“统一督办”的标准化、自动化。针对“统一督办”事项，继续坚持监察部门跟踪督办机制和发挥12345政府阳光热线中心沟通协调功能，深化完善“每日会商”、“2+X交办”、“联动联办”、“定期督办”和“媒体联动”等协调机制，努力提高二次办理的满意度。
5.深化评价反馈机制。完善政府阳光热线现行的满意度评价体系，坚持“第三方”普遍调查和“集中”疑难回访评价的满意度调查做法。根据评价反馈机制的要求，统一政务咨询投诉举报平台将评价结果反馈给承办部门的同时，还要就需要加强管理的环节提出相应意见。
6.深化行政问责机制。完善和丰富现有的服务评价体系，加强与部门目标责任考核工作的对接，进一步强化承办部门投诉举报事项办理工作结果的运用。各职能部门和市信访局应加强对投诉举报事项办理情况的监督，对日常办理过程继续实施责任主体整改、专项督办、季度约谈、专项约谈等措施，并配合市监察局加强行政问责，严格责任追究。
7.深化分析研判机制。在现有政府阳光热线运行平台的基础上，开发政府阳光热线综合管理系统，嵌入标准数据录入、智能统计分析、大数据模式运用等技术模块，在智能化的基础上实现平台大数据的运用，为政府科学决策提供参考依据。
各县区要按照市级平台做法深化完善运行机制建设。
三、实施步骤
（一）做好前期准备。认真学习贯彻省有关要求，建立领导小组，明确职责分工，市编委办、市信访局、市行政服务中心会同相关部门在做好前期调研的基础上制定实施方案。要在2016年4月底前完成全市深化统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案制订，并报省编办备案，同时抄送省信访局，经同意后正式印发实施；各县区要在5月15日前制定出台经市编委办、市信访局备案同意的深化统一政务咨询投诉举报平台建设具体落实方案。
（二）认真组织实施。市级在5月15日前、各县区在5月底前将政府阳光热线管理职能划转到信访局，由市、县区信访局牵头在9月底前同步完成热线的进一步整合工作，并协调行政服务中心依托浙江政务服务网整合政府各部门受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，协调政法委做好与社会治理综合指挥平台的衔接。市信访局要会同市编委办等部门适时组织督查。
（三）抓好总结提升。2016年9月底前做好总结工作，及时向省有关部门报告平台建设运行情况，并提出下一步完善提升的思路建议。
四、工作要求
（一）加强组织领导。要进一步统一思想认识，高度重视深化统一政务咨询投诉举报平台建设工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强领导、精心组织。成立由市委常委、常务副市长杨建新和市委常委、秘书长高屹担任组长，市信访局、市编委办、市行政服务中心、市委组织部、市委政法委、市监察局、市财政局、市人力社保局、市交通运输局、市市场监管局、市科技局、市卫生计生局、市公积金中心相关领导和各县区政府负责人为成员的市深化统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组。领导小组下设办公室（设在市信访局），由市信访局局长兼任办公室主任。
（二）密切协同配合。市级各相关部门要各司其职，协同合作，全力做好相关工作，并加强对县区对口部门的业务指导。
市信访局（市统一平台办）牵头负责市统一政务咨询投诉举报平台的整合和建设工作，并指导市12345政府阳光热线中心全面做好政务服务热线和网络渠道整合运行工作、相关系统建设完善工作及政府购买服务的相关工作。
市编委办负责会同相关部门制定深化统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案和涉及热线整合相关机构、职能、编制和编外用人控制数的调整等工作。
市行政服务中心负责做好市统一政务咨询投诉举报平台的移交工作，协助做好浙江政务服务网相关政务咨询投诉举报载体的整合。
市委组织部根据需要做好市统一政务咨询投诉举报平台管理体制调整过程中的部门领导调配及平台考核结果的运用。
市委政法委负责做好社会治理综合指挥平台与统一政务咨询投诉举报平台的衔接、体制机制创新等工作的对接和配合。
市监察局根据政务咨询、投诉举报事项办理情况有针对性推进效能作风建设，做好跟踪督办和行政问责工作，促进平台功能发挥。
市财政局负责市统一政务咨询投诉举报平台的运行经费、政府购买服务相关事宜的服务保障及相关机构编制调整后人员经费的调整工作。
市人力社保局负责涉及热线整合部门人员划转调整等相关事宜。
市级各热线主管部门负责做好热线整合的对接和移交工作，负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等政务信息，作为回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性和实用性负责。
两区政府负责市级平台整合事项的对应整合，三县政府负责分平台建设工作，把具体承担政务咨询投诉举报日常工作的事业机构统一划转到县区信访局，完善办理运行机制，并及时接收、转办和反馈市级平台交办的各项事宜。
（三）做好宣传培训。要切实加强宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政府阳光热线深入人心，家喻户晓。同时，建立工作人员培训制度，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍的能力素质，为统一政务咨询投诉举报平台高效便捷运行提供保障。
抄送：市委各部门，市人大常委会、市政协办公室，市纪委，湖州军分区，市中级法院，市检察院，各群众团体，各民主党派。
湖州市人民政府办公室 2016年5月9日印发
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