宝政办发〔2019〕4号《宝鸡市人民政府办公室关于印发〈宝鸡12345市民热线运行管理办法〉（试行）的通知》

《宝鸡市人民政府办公室关于印发〈宝鸡12345市民热线运行管理办法〉（试行）的通知》










宝政办发〔2019〕4号

各县、区人民政府，市政府各工作部门，各直属机构：

《宝鸡12345市民热线运行管理办法》（试行）已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

宝鸡市人民政府办公室

2019年1月15日

宝鸡12345市民热线运行管理办法

（试行）

第一章 总 则

第一条　宝鸡12345市民热线（以下简称热线平台）是经宝鸡市人民政府批准，整合全市40部政务服务热线、投诉举报电话组建的统一服务全市市民及社会公众的热线平台。热线平台通过电话等方式受理群众来电诉求，根据来电问题的归属向各县区政府和市级相关部门派遣工单，限时处理并回复来电人。

第二条　市政府信息化办公室负责热线平台运行监督工作，市大数据管理中心作为热线管理机构，具体负责热线日常运行管理，委托专业机构进行热线平台的运维。

第三条　公众通过热线平台咨询、办事求助、投诉举报、意见建议涉及的县区政府和市级部门、市政府直属机构、双管单位、其他机关是热线办理责任单位，适用本办法。

第四条　热线平台与市公安局110指挥中心、市应急管理部门建立双向响应联动机制，系统互联互通、热线一键转接，确保热线平台受理事项渠道畅通，急救警务、应急事件得到及时处置。

第二章 受理范围

第五条　热线平台受理范围为宝鸡市域内的除紧急、急救、公安警务及未纳入热线整合范围以外的行政管理、政务服务事项。

热线平台不受理以下事项：

（一）非宝鸡行政辖区管辖事务。

（二）专属于省级、国家级主管、垂直管理及涉军事务。

（三）属于人大、政协、监察委、检察院、法院业务及已进入法律、仲裁程序的事务。

（四）属于公安业务、警务或应急、急救事务。

（五）信访等部门已经受理正在处理过程的事务或纠纷。

（六）专业经营单位的服务业务（投诉举报除外）。

（七）其他有专门解决途径不属于热线平台受理范围的事务（如党务、人事任免等）。

（八）暂未整合的特殊热线业务（供电服务、妇女维权、纪检监察举报、青少年服务、纳税服务、森林防火、烟草专卖等）。

第六条　来电反映事项不属于热线平台受理范围的，应向来电人说明情况，告知其反映渠道；属于警务、急救类的来电，应直接转接市公安局110指挥中心受理。其他紧急、应急事项，转接市应急办（市政府总值班室）或市应急管理部门。

第七条　从市公安局110指挥中心等其他热线信息系统转接的来电，属于热线受理范围的，应认真受理，按本办法执行；不属于热线受理范围的，应协调沟通，做好解释说明，告知其反映渠道或解决建议。

第三章 职责机制

第八条　市政府信息化办公室负责监督热线平台的日常运行管理，每月向市政府报送热线反映问题办理情况，每季度报送综合分析报告，市民反映集中的问题随时上报。热线责任单位的工单办理与回复、知识库建立与更新等工作受热线平台统一调度、监管与考核。

第九条　责任单位的热线负责人应为单位领导班子成员。热线负责人、工作人员及其信息发生变化时，应及时反馈热线平台。各责任单位应建立与热线平台协调运转的“四个一”工作链条，即“一部电话、一台电脑、一名专（兼）职工作人员、一个负责人”，应确保知识库信息完善、更新及时、准确无误、便于查询；热线工单即时受理、按时办结、及时回复；人员在岗、系统完好、电话畅通。

第十条　由市编办、热线平台有关负责人组成热线工单联合审定小组，对复杂、有异议的工单责任单位进行研究判定，作为最终工单派遣依据。

第十一条　热线平台实行7x24小时全天候服务。责任单位因工作职能或业务性质特殊，不必要工作人员7x24小时在岗服务的，经热线平台同意，可建立7x8小时或5x8小时在岗服务机制。

第四章 业务管理

第十二条　热线电话由热线平台统一接听受理，属于热线受理范围的，对来电问题由话务员通过知识库系统查询直接回复。知识库查询不到，或办理事项、投诉举报、意见建议类来电，由热线平台建立热线工单派遣至责任单位处理回复。

第十三条　热线知识库是由热线办理责任单位将公众咨询类问题按照规范要求，编辑整理的标准回复信息的集合，由各责任单位负责编辑、审核、更新与完善。知识库信息由热线平台组织人员定期进行动态评估，评估不完备的责任单位必须实行7x24小时全天候服务，不得提出7x8小时或5x8小时服务申请。

第十四条　热线工单是指热线平台接到公众电话后，通过知识库在线给予解答无效或无法处理的情况下，按照规范记录相关信息，通过热线平台向热线责任单位派遣的电子任务单。

第十五条　热线工单按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行派遣流转，由责任单位办理并回复来电人。热线工单事项涉及多个职能部门的，由热线平台确定牵头单位、协办单位进行联合办理，协办单位应按牵头单位要求及时办理本单位职能范围内的事项并书面回复牵头单位。对一些涉及面广，情况复杂的事项，由热线平台按职能分解，分别派遣工单，各责任单位分别办理并回复热线平台，由热线平台汇总后统一回复来电人。

第十六条　热线工单应在以下时限内办结并回复来电人：咨询类问题（知识库查询不到）2个工作日；一般求助事项3个工作日，复杂事项（涉及多个职能部门）5个工作日，特别复杂事项可申请1次延期，在原办理时限基础上延期最长不超过5个工作日；意见建议、投诉举报类问题10个工作日。热线工单办理时限要求与该办理事项有关的法律、法规、规章及规程的规定时限冲突的，从其规定时限。

第十七条　工单办理完毕回复来电人后，责任单位通过热线平台申请结案。责任单位提出结案申请1个工作日内，由热线平台通过语音电话、短信等方式进行满意度回访。回访不满意的，或列入督办事项的，由热线平台人工回访。回访时应征求来电人对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同责任单位当面回访。来电人不接受回访或不反馈意见的，视为对办理结果满意。

第五章　工单管理

第十八条　工单派遣后，责任单位应即时受理并确定处理单位或工作人员，在规定时限内办结，回复来电人；投诉举报等特殊事项，不宜公开来电人相关信息的，回复热线平台，由热线平台回复来电人。

第十九条　热线工单派遣确实有误的，可以申请退单。申请退单范围为：

（一）不属于本县区或本部门管辖范围的事项;

（二）不应由本县区或本部门牵头办理的事项;

（三）已进入侦查、仲裁、诉讼等法律程序的事项；

（四）属于本办法第五条热线不受理事项。

责任单位退单的，应在自收到该工单之日起办结时限未到前，最长2个工作日内申请退回热线平台（需要进行现场核查的为3个工作日）。

属于下列情形之一的，不得申请退单:

（一）属于本单位职责范围，因政策或客观原因暂时无法办理或认为属于无理诉求的事项，应对群众作出解释或引导；

（二）同一人2次以上就同一事项重复来电的，如办理完毕，应说明办理情况，申请结案；如正在办理中，应待事项办结后，一同申请结案;

（三）经热线工单联合审定小组审定后指定的热线工单责任单位办理的事项;

（四）前一次退单未获热线平台同意，无新情况新理由的;

（五）认为只能通过法律途径解决的事项，应引导来电人选择法律途径;

（六）需对细节进一步了解的，应联系来电人进行询问;

（七）知识库已有应答内容，但来电人需获得进一步释义的;

（八）申请退单要素不完整或理由不充分的。

第二十条　以下任一情形的热线工单，经热线平台审定后，作为重点热线工单转相关责任单位办理：

（一）市领导批示的事项;

（二）经热线工单联合审定小组认定的事项；

（三）群众反映强烈或涉及面广、影响较大的事项;

（四）其他应纳入重点办理的事项。

第二十一条　责任单位应于重点热线工单交办之日起2个工作日内将该事项办理的主管领导、经办人相关信息报市热线管理机构备案，协办单位同时报主办单位。

第二十二条　责任单位应在规定期限内办结重点热线工单，及时回复来电人，并向市热线管理机构报送经主管领导签发的专题办结报告，同时附上协调会议纪要、现场调查记录、协调沟通记录以及其他相关资料。

第六章　结案标准

第二十三条　热线工单结案材料一般应包括事项处理时间、处理情况、来电人反馈三要素，缺一不可，否则不予结案。

第二十四条　来电人对热线工单办理结果不满意的，原则上不予结案，由责任单位继续办理或对来电人重新解释解答；责任单位认为已经按政策规定办理或解释到位的，由热线平台进行甄别，认为情况属实的，可以直接结案归档。

第二十五条　回复内容事实不清，程序不当，证据不足，定性错误，适用法律法规和相关政策明显不当的，不予结案。

第七章督办考核

第二十六条　有下列情形之一的,热线平台应当及时协调督办：

（一）无正当理由，热线工单办结时限已到仍未办结的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理结果不实的；

（四）办理事项有推诿、敷衍、拖延的；

（五）其他需要督办的情形。

第二十七条　热线平台可根据实际情况，采取电话、电子督办单、发函、现场调查、会议、回访等督办形式。

第二十八条　对多次催办仍不回复办理情况，又不说明理由的，或多次督办后来电人合理诉求仍未得到解决的责任单位，热线平台可责成其说明情况或进行通报批评。属于重点工单事项，报市政府督查室进行重点督办。

第二十九条　对在热线工单办理中严重超期不说明情况、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成严重后果的单位和个人，除通报批评外，热线平台可建议纪检监察机关按照有关规定追究相关责任。

第三十条　由热线平台负责制定热线管理量化考核细则，考核结果每月书面通报并在热线平台通报一次，每季度通报在市政府门户网站、宝鸡日报等市级媒体公开。

第三十一条　热线办理年度考核结果纳入全市年度目标责任考核中的智慧城市建设专项考核内容。条件成熟时，对热线办理情况开展年度专项考核，直接纳入全市年度目标责任考核范围。

第八章 保密规定

第三十二条　热线平台话务员、管理人员、责任单位工作人员不得将在热线受理、工单办理等过程中知悉的工作秘密、商业机密、内部资料、个人隐私、敏感信息等外传。法律法规等规定应公开的信息除外。

第三十三条　未经批准，任何人不得以任何形式拷贝复制有关工作信息、内部资料等，不得在互联网、微信、微博等公众媒体上发布传播未经有关部门审核同意发布的信息。

第三十四条　工作人员违反保密规定，私自外传、拷贝禁止传播复制的资料、信息的，或者将热线系统登录密码、口令等外泄，造成有关信息资料外传、恶意篡改的，根据情节与后果，按照相关规定，给予相应纪律处分。情节严重、造成较大后果的，在职人员调离工作岗位，聘用人员解除聘用合同。

第九章　附 则

第三十五条　本办法由市政府信息化办公室负责解释，从印发之日起试行。

第三十六条　热线各责任单位可按照本办法，结合本县区、部门的实际，制定配套的具体管理细则。

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