宝政办函〔2020〕50号《宝鸡市人民政府办公室关于印发窗口行业优质服务提升行动实施方案的通知》

《宝鸡市人民政府办公室关于印发窗口行业优质服务提升行动实施方案的通知》










宝政办函〔2020〕50号

各县、区人民政府，市政府各有关工作部门：

现将《宝鸡市窗口行业优质服务提升行动实施方案》印发你们，请结合实际，精心组织，抓好贯彻落实。

宝鸡市人民政府办公室

2020年6月18日

宝鸡市窗口行业优质服务提升行动实施方案

为进一步规范全市窗口行业服务行为，提升办事效率和服务质量，树立窗口服务单位良好形象，营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，助力营商环境建设和全国文明城市复查考核，按照《市文明委印发关于深化全国文明城市创建十大专项整治提升行动实施方案的通知》（宝文明委发〔2020〕4号）精神，决定在全市开展以“窗口树形象，服务促发展”为主题的窗口行业优质服务提升行动，特制定如下实施方案。

一、活动目标

对标“崇尚向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意”的文明城市建设标准和具体测评标准，围绕提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平的要求，深入开展窗口行业优质服务提升行动，引导窗口服务行业工作人员立足岗位、转变作风、高效服务；加强执法队伍管理，规范执法，提升效能，重点解决部分基层工作人员语言不文明、着装不整齐、服务不规范、投诉记录不健全等问题，全面提升文明服务、优质服务水平，推动我市全国文明城市建设工作向纵深发展，营商环境持续优化提升，为促进经济社会高质量发展和“四城”建设贡献力量。

二、活动范围

本次优质服务提升行动由市政府办公室牵头，市发改委、市工信局、市公安局、市人社局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住建局、市城管执法局、市交通运输局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫健委、市市场监管局、市行政审批服务局、市文物局、市医保局、市税务局、宝鸡银保监分局、人行宝鸡市中心支行、宝鸡供电局、市邮政管理局、市政务服务中心、市住房公积金管理中心、地电宝鸡分公司、移动宝鸡分公司、联通宝鸡分公司、电信宝鸡分公司、宝鸡火车站、宝鸡南站等部门（单位）及相关行业协会负责，在政务服务大厅（分厅）、工商、税务、公安、卫生、执法、银行、邮政、移动、电信、联通、水电气暖、公交、车站以及商业零售、旅游景区、宾馆饭店等窗口服务行业开展。

三、活动内容

（一）加强队伍建设，提升服务质量

1.提高人员素质。定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习，积极开展规范文明用语、服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，打造高素质的服务队伍。

2.严格服务规范。通过摆放台签、佩戴工作牌、服务卡等方式，亮明工作人员身份及岗位职责。推行仪表、语言、行为规范，引导工作人员规范着装、仪表整洁、坐姿端正、文明用语、礼貌待人、微笑服务，杜绝“门难进、脸难看、事难办”、庸懒散拖等现象。

3.开展创先争优。深化文明优质服务示范窗口（单位）、文明柜台、党员先锋岗、优质服务兵、岗位明星等评比创建活动，形成比学赶超的生动局面。

（二）优化服务环境，提供优质服务

1.完善服务设施。按照相关标准要求，规范设置咨询台、服务台、等候叫号系统、资料窗、报刊架等服务设施，配置绿色通道、无障碍设施、等候座椅、饮水机、文明引导标识、禁烟标识等便民设施，确保有人定时管理维护。制作醒目的业务流程和办事指南宣传栏，公开服务事项、受理条件、工作流程、收费标准、办结时限等，方便群众办事及监督评价。

2.健全服务机制。不断完善首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺、群众评议、绩效考核、监督问责、AB岗等制度，强化日常监督和目标考核，提高服务意识和效能意识。积极推进“一件事一次办”改革，建立完善“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”等工作机制，优化再造服务流程,精准集成办理“一件事”所需提供的各类材料,推行“一表申请”，提供“套餐式”“点餐式”服务，着力营造便捷高效的服务环境。

3.创新服务载体。坚持从办事群众角度出发，打破传统柜台服务模式，推行服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化。积极利用各类APP、部门网站、微信公众号、微信小程序等，拓展政策宣传、业务咨询受理渠道，提高办事效率，提升群众满意度。

（三）提升服务效能，提高服务效率

1.规范业务受理。要落实“放管服”改革要求，科学设置办事程序，减少环节，精简材料，制定并公布详细的办事指南，规范服务标准和工作行为。要进一步压减办事时限，符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给群众。

2.提供高效服务。坚持落实一次性告知制度。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。

3.注重信息反馈。高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，窗口工作人员无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。

4.倡导文明执法。要以综合行政执法改革为契机，进一步健全完善相关行政执法程序和执法制度，提升监管执法规范性和透明度。要进一步规范执法自由裁量权，加快推动各级行政执法机关及时准确公示执法信息、执法全过程留痕和可回溯管理、重大执法决定法制审核全覆盖。要持续改进执法方式，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法。

（四）加强监督管理，健全长效机制

1.加强日常监管。各单位要定期检查窗口科室、岗位在工作纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况，加强对各项业务工作合规性的监督检查。

2.健全考核制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动工作人员的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。

3.严格问责制度。公开服务承诺，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的部门、科室和在群众投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照岗位目标考核责任制等规定严肃处理。

4.接受群众监督。全面落实“好差评”制度，通过评价器、二维码、意见箱、投诉电话、电子邮箱等多种渠道和方式，广泛征求群众意见，主动接受社会监督。

5.抓好整改落实。各部门（单位）负责人要经常深入基层窗口单位调查研究，采取现场点评、个别谈话等方式，实事求是指出问题，提出改进意见。各单位要认真抓好整改工作，对群众意见建议和“差评”反馈要建立台账，举一反三，立行立改，以作风改进和服务提升的实效取信于民。

四、实施步骤

（一）组织动员(6月22日-6月30日)。各有关部门、窗口单位按照总体活动要求认真制定具体工作方案，及时召开动员部署会议，明确任务，细化措施，落实责任，动员窗口工作人员积极投身到窗口行业优质服务提升行动中来。

（二）行动实施（7月1日-9月15日）。各有关部门、窗口单位按照行动实施方案要求和各自工作计划，全面落实各项工作任务并取得实质性成果，不断提升服务质量和服务水平，提高企业群众满意度。

（三）巩固提升（9月16日-11月30日）。市政府办公室组织人员对各有关部门、窗口单位工作开展情况进行专项检查或明察暗访，督促指导各责任单位进一步建立健全各项制度规范，强化激励约束，加强监督检查，建立长效机制，进一步巩固活动成果，提升活动成效。

（四）检查测评（12月1日-12月31日）。各有关部门、窗口单位对照任务进行全面自查，12月10日前形成自查总结报市政府办公室。市政府办公室组成联合检查测评组，对各有关部门、窗口单位行动开展情况和作风转变的成效进行检查测评，评选出一批示范窗口、服务标兵，打造一批品牌服务项目，努力使各行业、各单位的窗口成为展示文明形象的新平台，服务企业群众、推动高质量发展的大舞台。

优质服务提升行动阶段性工作结束后，各有关部门、窗口单位要认真总结经验，完善长效机制，推动窗口单位优质服务提升行动深入持久开展，为我市全国文明城市复查考核和营商环境建设提供有力支撑。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织。各有关部门（单位）要充分认识开展窗口行业优质服务提升行动的重大意义，增强大局意识和责任意识，统筹谋划，精心组织，把优质服务提升行动与总体工作同部署、同检查、同考核，确保行动顺利开展。

（二）明确责任，狠抓落实。各窗口单位主管部门主要负责同志要切实担负起第一责任人的责任，并明确具体责任人员和职责。各窗口单位要按照行动方案，采取有效措施狠抓落实，形成“一级抓一级，层层抓落实”的责任机制，推动各项任务落实落细，整体活动取得实效。

（三）强化考核，营造氛围。市委文明委明确将窗口单位优质服务提升行动作为各级各有关部门精神文明建设的“特色指标”进行考核；市政府办公室将优质服务提升行动纳入各有关部门（单位）年度深化“放管服”改革优化营商环境工作考核。市政府督查室、市职转和营商办要加强督导，对行动落实不力的单位适时通报，严肃问责，限期整改。各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，对服务意识强、办事效果好的窗口单位加大宣传力度，对服务态度差、办事效率低下的及时进行曝光。各有关部门、窗口单位6月底前将本单位工作方案报市政府办公室，并于活动开始后每月25日前报送工作进展情况（市行政中心1号楼461室，联系电话：3263678，电子邮箱：bjsysb6461@163.com）。

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