宝政发〔2018〕28号《宝鸡市人民政府关于印发宝鸡市“12345政务一号通”热线平台建设实施方案的通知》

《宝鸡市人民政府关于印发宝鸡市“12345政务一号通”热线平台建设实施方案的通知》










宝政发〔2018〕28号

各县、区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：

《宝鸡市“12345政务一号通”热线平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

宝鸡市人民政府

2018年8月14日

宝鸡市“12345政务一号通”热线平台

建设实施方案

为更好地满足公众政务咨询、投诉举报、求助服务等需要，规范处理程序，优化政府热线资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务一号通热线系统平台，根据《宝鸡市新型智慧城市顶层设计》，结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻以人民为中心的发展思想，按照创新管理、转变职能、精简高效、便民利民的理念，建设“一号对外、统一平台、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的政务热线平台，受理群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非警务应急类事项，进一步创新政府服务模式，畅通群众诉求渠道，架设政府与市民交流互动桥梁，提升我市政务服务水平，助力服务型政府建设，为推进富民强市、建设幸福宝鸡作出新贡献。

二、建设目标

以现有的“12345”市长热线电话号码为基础，通过整合各类政务服务、投诉举报热线资源，改变现有热线“号难记、话难通、事难办”现象，把“12345”建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便群众的非警务应急类政务一号通平台，为公众提供全天候、高效率的政务热线电话服务。

三、基本原则

（一）统一整合。对市县（区）各部门、单位的非警务应急类政务热线，原则上统一整合到“12345政务一号通”热线平台，暂不能完全整合的热线实行双轨运行，逐步过渡。个别有特殊要求的热线作为例外，暂不整合。

（二）智能共享。热线平台应依托智慧宝鸡大数据中心，应用互联网、云计算等先进技术，体现智能、智慧、方便、快捷等现代新理念，与警务急救热线平台及其他相关智慧应用系统互联互通，资源信息共享，有机衔接，相互补充。

（三）政府主导。热线平台由市政府主导，企业参与，统一建设，协同管理。热线电话统一受理，按职责分级办理，形成全市上下一体、各负其责、协调运转、科学规范的热线系统。

（四）便民高效。热线平台建设以方便群众投诉、提高办事效率、让群众满意为目标，热线受理、办理回复方式要满足各类人群个性化多样需求，达到即时受理、快速派遣、按时办结、及时回复的要求。

四、功能定位

宝鸡市“12345政务一号通”热线平台受理行政机关系统（包括工会等组织）职权范围内非警务应急类政务服务事项，逐步引入社会服务机制，探索部分便民服务项目，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种形式，受理市民投诉、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。主要功能如下：

（一）便民服务功能。热线应适应城市管理精细化和公众需求多样性要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求功能。受理公众反映的非警务应急类政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督功能。接受公众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位工作人员增强服务意识，改进作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策功能。收集和整理非警务应急类政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级政府决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测功能。热线作为社会安全风险监测网络的重要组成部分，对受理内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防和化解社会矛盾第一道防线作用，更好地维护社会和谐稳定。

（六）政府与公众互动功能。热线是政府和市民沟通的重要渠道，群众通过热线反映呼声、表达意见、提出诉求，各级政府部门采取各种方式对群众作出回应，倾听群众心声、解答群众质询、解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验并促进提高政府机关工作能力和水平。

宝鸡市“12345政务一号通”热线平台不受理如下事务：（1）非宝鸡行政辖区管辖事务；（2）专属于省级（厅局）、国家级（部委）主管、垂直管理及涉军事务；（3）属于人大、政协、监察委、检察院、法院业务及已进入法律、仲裁程序的事务；（4）属于公安业务、警务或应急、急救事务；（5）有关部门（如信访部门）已经受理正在处理过程的事务或纠纷；（6）专业经营单位的服务业务（投诉举报除外）；（7）其他有专门解决途径不属于12345受理范围的事务（如党务、人事任免等）。

五、整合内容

（一）热线整合。优化整合各类政务投诉举报载体，将市级各部门系统、县（区）各单位的非警务应急类政务服务热线，统一整合到“12345政务一号通”热线平台。其中，社会知晓度低、话务量小的政务服务热线直接整合；社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线，以及国家部委和省级主管部门有特殊要求的热线电话整合后，暂时保留原热线号码，实行“双轨运行”，逐步过渡；对于纪检监察举报、青少年服务、森林防火、其他公安业务警务等特殊热线，暂不整合；县（区）部门的热线对应市级部门进行整合；供水、供气、供热等公用事业服务热线及各旅游景区的咨询服务热线实行双轨运行，投诉热线统一整合（见附件）。

（二）职责机构整合。全市统一组建“12345政务一号通”热线管理机构，各类投诉举报热线整合后，其接收、督办、评价等职责统一划归热线管理机构，原热线机构不再保留。“12345政务一号通”热线管理机构主要承担平台系统维护、各县（区）部门单位保留热线电话平台运行的指导、与警务急救热线业务的对接协调、热线政务知识库的建立更新、热线统一接听受理、政策咨询答复、分类转派、协调督办、考核评价、统计分析、舆情预判、决策建议等职能。接线员采用聘用制，工资及福利待遇参照机关聘用人员平均标准确定，所需经费由市财政局专项列支。

（三）资源机制整合。各类热线整合后，建立统一调度指挥机制，不受区域、部门原有行政层级、归属限制，热线平台统一接听与受理宝鸡市域内所有非警务应急类政务热线电话，各县（区）、市级各部门只保留处置与反馈职能，要明确热线工单接收、处置、回复的责任单位。各责任单位要建立“四个一”工作链条，即“一部电话、一台电脑、一名专（兼）职工作人员、一个负责人”，建立确保联系畅通的值班制度，使热线受理的各类事项顺畅流转、及时办理反馈。

六、运行管理机制

（一）统一接收。热线平台统一受理并协调办理公众各类诉求与求助事项，汇集公众对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受公众对政府工作的监督，达到“12345政务一号通”热线效果。

（二）分类处置。热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般投诉举报类事项，转相应职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由热线管理机构协调相关单位办理。

（三）限时办结。承办部门对热线平台转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则，由承办部门在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并回复热线平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释与疏导工作。

（四）统一督办。热线平台应及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

（五）评价反馈。对办结事项，热线平台应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

（六）行政问责。由热线平台管理机构研究拟定《宝鸡市“12345政务一号通”管理考核办法》，建立量化考核评价机制，定期通报考核结果，年度考核结果纳入市政府对各县（区）、各部门的总体工作的年度考核。对在热线办理过程中出现的失职、渎职等情况，依据干部职工管理权限，将有关情况书面反馈相关部门，进行问责或给予相应党纪政纪处分。

（七）分析研判。热线平台管理机构要依托形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为政府科学决策提供参考依据。

七、工作步骤

（一）前期筹备阶段。开展调研，制定“12345政务一号通”热线平台建设实施方案，成立工作领导小组，制定具体工作实施计划。2018年8月中旬前完成。

（二）项目建设阶段。制定热线平台建设技术方案，组织方案评审、招标，确定项目建设单位，签订项目建设合同。组织热线平台建设、大厅装修、接线员招聘与培训，机构组建，系统联调。2018年10月底前完成。

（三）调试运行阶段。开展试运行，完善内部管理制度，制定考核评价办法。2018年11月底前开始正式运行。

（四）完善提高阶段。按照前期运行情况，开展评价分析，指导各县（区）、各部门完善处置流程，提高“12345政务一号通”热线系统平台运行效果。2018年底前完成。

八、工作要求

（一）统一思想认识，加强组织领导。建设“12345政务一号通”热线平台是转变机关作风、便民利民、建设服务型政府的一项重要举措。各县（区）、各部门及有关单位要统一思想认识，高度重视，切实加强领导，精心组织，确保平台建设及整合工作顺利开展。成立由市政府常务副市长为组长，市政府分管副秘书长、市政府信息化办公室主任为副组长，涉及整合热线的市级部门（单位）负责同志和各县（区）常务副县（区）长为成员的领导小组，负责研究部署热线平台建设的重大事项、重大活动和工作安排，协调处理项目建设、机构组建、资金保障、资源整合过程出现的矛盾和问题。领导小组下设办公室，设在市政府信息化办公室，办公室主任、副主任分别由市政府信息化办公室主任、副主任兼任，具体负责项目建设与系统平台整合日常工作，工作人员从热线整合的市级有关部门抽调。

（二）明确任务分工，密切协作配合。“12345政务一号通”热线平台建设涉及部门多、业务广、任务重、时间紧，各县（区）、各有关部门要树立大局意识，加强协作配合，夯实工作责任，做到组织有序，保障有力，确保项目建设按计划顺利实施。市编办负责研究提出“12345政务一号通”热线平台管理的机构、职能、编制等事项的意见；市财政局负责项目建设及后期运维的经费保障，将本级热线平台运行工作经费、聘用人员费用纳入年度财政预算；市政府信息化办公室负责项目建设的协调与组织实施，接线员的招聘培训，研究运行工作机制；涉及政务热线整合的市级部门及各县（区）要按照统一安排，积极主动做好衔接配合工作。

（三）加强宣传培训，强化纪律监督。要切实加大宣传力度，利用报纸、电视、广播、网络等各类媒体，广泛宣传“12345政务一号通”热线平台功能和作用，营造良好的舆论氛围。市级各新闻媒体要利用各自优势，开设宣传专栏，跟踪报道项目建设，与“12345政务一号通”热线平台开展合作，关注群众诉求，参与动态分析，跟踪报道热点问题，监督部门工作效能。市政府信息化办公室要统筹做好全市政务热线系统工作人员的业务培训。市政府督查室负责项目建设、平台整合中行政效能督查，参与平台转办重大事项办理情况督查，确保“12345政务一号通”项目快速推进，顺利实施，高效运行。

附件：《宝鸡市“12345政务一号通”整合热线一览表》

附件

宝鸡市“12345政务一号通”整合热线一览表

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