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《新疆维吾尔自治区国家税务局关于落实〈12366纳税服务升级总体方案〉的工作意见》
新国税发〔2017〕45号
伊犁哈萨克自治州国家税务局，各地、州、市国家税务局：
为认真贯彻落实《国家税务总局关于印发〈12366纳税服务升级总体方案（试行）〉的通知》(税总发〔2015〕110号)、《国家税务总局关于印发〈国家税务局地方税务局合作工作规范（3.0版）〉的通知》(税总发〔2016〕94号)要求，把12366建设成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体，“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合性、品牌化的纳税服务平台，现结合新疆纳税服务工作实际，提出以下工作意见。
一、12366升级工作的总体思路
按照总局统一部署，结合新疆国税工作实际，12366升级工作的总体思路是：以实现“六能”服务为目标，以“热线、无线、网线”互通互联为抓手，落实拓展服务渠道、提升需求管理、优化组织保障三方面举措，力争用2-3年时间，将12366打造成办税功能完备，集宣传咨询、权益保护、需求管理、办税质效监控为一体、具有较高社会公信力的涉税服务品牌。
二、12366升级工作的具体任务
(一)完善和优化新疆12366纳税服务综合平台
围绕升级工作总体思路，拓展、优化“五个一”工程，即：一“线”(12366纳税服务热线)、一“网”(新疆12366网上办税服务厅)、一“端”(手机客户端)、一“微”(微信公众平台)，一“库”(纳税服务数据库)。围绕网上办税、权益保护、咨询辅导、需求管理、质效监控等纳税服务工作，发挥各自功能优势，互通互联、统筹布局，打造“新疆12366纳税服务综合平台”。
1.拓展一“线”。将12366纳税服务热线系统拓展延伸至地州市局和县市区局，实现对所有咨询电话的远程监控和痕迹管理，确保答复问题的统一性、规范性和准确性。
2.升级一“网”。根据《国家税务总局贯彻“互联网+政务服务”工作的指导意见》要求，进一步升级、优化、完善新疆12366网上办税服务厅功能。
3.完善一“端”。手机客户端作为网上办税服务厅的延伸，具有方便、实用的特点，能够实现一键办税，逐步完善自主涉税查询、办税结果精准推送以及其他辅助办税功能。
4.优化一“微”。按照总局下发的建设标准与规范不断优化，充分发挥微信公众平台用户黏度强、操作便捷、使用成本低的优势，与网上办税互联互通、优势互补，实现“网上”、“掌上”服务为一体的新格局。
5.集成一“库”。
(1)整合金税三期、热线、网线、无线、微信、网上办税服务厅、实体办税服务厅(排队叫号系统、自助办税终端、视频监控系统等)中的纳税服务数据，建设纳税服务数据库。
利用纳税服务数据库的数据统计分析，针对纳税服务中难点、热点、权益保护等问题，逐步建立纳税人需求分析、处理、反馈动态管理机制；根据纳税人的需求，提供共性服务和个性化服务；及时了解掌握办税环境、办税秩序、纳税服务质效等情况，为不断提高服务质量和强化管理考核提供决策支持。
(二)完善和优化权益保护机制
优化和强化纳税服务投诉、涉税违法举报管理，形成维权渠道畅通、流转有序、责任明确的纳税人权益保护快速响应机制。
1.加强纳税服务投诉管理。修订《纳税服务投诉管理实施办法》。升级12366纳税服务投诉模块，使12366纳税服务热线系统投诉模块覆盖自治区、地州市、县市区三级系统。规范纳税服务投诉处理流程，统一投诉岗位设置和权限配置，实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控、分类统计和汇总分析。
2.加强涉税违法举报管理。依据《国家税务总局关于12366纳税服务热线接受涉税违法举报有关工作的通知》(税总函[2016]128号)等规定，优化和完善12366纳税服务热线系统与征管科技、稽查、督察内审部门举报受理专岗的设置和权限配置，确保举报办理渠道的畅通；会同征管科技、稽查、督察内审部门规范举报受理流程，明确各环节职责；建立纳税人涉税违法举报“快捷处理通道”，处理纳税人轻微税收违法行为举报。
(三)完善和优化知识库管理(地方通用知识)
会同法规部门制订《新疆12366知识库管理办法》，规范知识库运维的内容、流程、模式、保障等，建立知识库修正机制，完善纠错功能，不断提高知识库的准确性和权威性。扩大知识库系统的应用范围，将12366知识库系统提升为既支撑12366纳税服务热线，又支撑门户网站、移动终端、办税服务厅和其他咨询渠道的后台支持系统，提高涉税咨询服务的规范性和统一性。
(四)完善和优化业务支撑
修改完善《纳税服务咨询专家团队管理办法》，建立前后台衔接机制。进一步明确完善区局相关处室承担12366业务支撑的职责，落实疑难问题的限时办结和协调处理机制；落实抽调地州市局业务骨干到新疆12366纳税服务中心轮值的业务支撑模式；制定和完善不同渠道的业务办理、运行支撑、质量监控等规范，确保前后台衔接顺畅有效；建立定期会审“难热点”问题的分析机制，并针对“难热点”问题，相关处室选派资深业务骨干定期到12366现场解答；对12366人员开展业务培训，将业务支撑机制落实情况纳入自治区国税局系统绩效考核中。
附件：新疆维吾尔自治区国家税务局关于完善及优化新疆12366纳税服务综合平台建设工作的实施方案
新疆维吾尔自治区国家税务局
2017年5月12日
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