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《国家税务总局厦门市税务局关于印发〈厦门市税务系统机关效能投诉管理办法（试行）〉的通知》
厦税函〔2018〕110号
国家税务总局厦门市各区税务局，市局各派出机构，局内各单位：
现将《厦门市税务系统机关效能投诉管理办法(试行)》印发你们，请结合实际认真贯彻落实。
国家税务总局厦门市税务局
2018年12月24日
厦门市税务系统机关效能投诉管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步规范机关效能投诉办理工作，根据《福建省机关效能建设工作条例》、《福建省机关效能投诉中心工作规则》(闽效综〔2008〕6号)、《福建省办理机关效能投诉事项“路线图”》(闽效综〔2012〕2号)、《关于规范效能办工作机制的规定》(闽效能办〔2015〕14号)、《福建省机关效能投诉奖惩办法》(闽效综〔2015〕4号)、《厦门市机关效能投诉管理办法（试行）》(厦效督办〔2017〕27号)等相关规定，制定本办法。
第二条 市局机关效能投诉管理中心设在考核考评处，在市局机关效能建设工作领导小组及其办公室的领导下开展工作，负责组织、协调、管理全市税务系统机关效能投诉工作。
第三条 市局机关效能投诉管理中心按照分级负责、属地受理、归口办理的原则，管理公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对全市税务系统各级机关及其工作人员工作作风及其效能问题的投诉，并根据人事权限及职责范围直接处理或转办投诉。
第四条 机关效能投诉工作应坚持依法依规，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法，同时维护投诉人和被投诉人的合法权益。
第二章 受理范围
第五条 投诉内容中包含的以下事项，属于机关效能投诉受理范围：
(一)工作推进不力、违反政策规定以及对上级部门的决策部署执行不及时不到位，未按时完成上级交办工作任务，影响政令畅通的；
(二)工作作风马虎，违反群众工作纪律，服务态度生硬、工作质量较差，给企业或群众办事造成不良影响的；
(三)工作纪律松弛，存在不遵守考勤制度，上班时间从事与工作无关事情，无故脱岗、离岗等情形，使管理或服务对象不能及时办理有关事项，造成不良后果的；
(四)履职尽责不到位，办事拖拉、推诿扯皮、工作效率低下，损害管理或服务对象合法权益的；
(五)工作流程不规范，违反相关制度、程序和规定，影响办事公开、公平、公正，造成不良后果的；
(六)效能制度不落实，没有落实岗位责任、办事公开、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、否定报备、责任追究等机关效能建设制度的；
(七)其他违反机关效能建设有关规定的行为。
第六条 投诉内容中包含的以下事项，不属于机关效能投诉受理范围：
(一)有权处理的部门、单位已经受理或正在办理的事项；
(二)经信访渠道已经办理终结的事项；
(三)已经或者应该依法通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途经解决的事项；
(四)属于纪检监察职权范围的事项；
(五)投诉内容描述不清，且无法联系投诉人确认具体事项；或存在恶意谩骂、人身攻击等情形；
(六)其他不属于机关效能投诉受理范围的事项。
第三章 受理
第七条 市局机关效能投诉管理中心受理效能投诉，并承办上级机关效能建设工作机构转办的效能投诉。
(一)上级机关效能建设工作机构转办的效能投诉，按照《厦门市机关效能投诉管理办法（试行）》(厦效督办〔2017〕27号)受理。
(二)12366平台、信访部门依据职权受理群众诉求，其中涉及具体效能问题的投诉事项，转市局机关效能投诉管理中心按相关规定办理。
(三)市局机关效能投诉管理中心设置效能投诉接待室，受理投诉人反映的效能问题。
第八条 投诉人反映事项不属于机关效能投诉受理范围的，受理或承办单位要引导投诉人向有权部门提出诉求，或将问题转交有权部门处理；属于信访事项的，移送信访部门处理；属于违纪违法问题的，移送纪检监察部门处理。
第九条 不同投诉人重复反映相同内容的事项，首次受理后，后续投诉承办单位不重复办理，但应分别告知不同投诉人相关处理情况。
第四章 办理
第十条 市局机关效能投诉管理中心根据投诉事项的具体内容，按照分级负责、归口办理的原则，依据职责权属，在5个工作日内将受理的效能投诉事项转交有关部门、单位办理；职责权属难以界定、涉及多个主责部门的，由市局机关效能投诉管理中心直接办理。
第十一条 市局机关效能投诉管理中心可以根据有关规定和实际情况，对转交有关部门、单位办理的投诉事项提出相应的具体要求，并跟踪督办。
第十二条 有关部门、单位应当在收到转办件之日起30日内办结所承办的效能投诉事项，并将办理情况反馈给转办部门；市局机关效能投诉管理中心自办的效能投诉件也应在30日内办结。
第十三条 因情况复杂无法按时限办结的投诉事项，承办部门要向转办部门说明理由并申请延期办结，延期时限不得超过30日。
第十四条 机关效能投诉事项的承办单位应将投诉事项办理情况反馈投诉人；属实名投诉的，承办单位原则上应向投诉人书面答复。
第十五条 机关效能投诉事项经核查属实的，存在问题的单位或个人应当积极采取措施整改；能够整改到位的，必须立即整改到位；存在客观原因不能立即整改到位的，要说明具体整改计划；投诉事项经核查不属实的，承办单位要向投诉人进行解释说明。
第十六条 机关效能投诉事项经核实存在主观过错责任，造成不良后果的，要对涉及的机关或人员予以惩处；尚不构成处分的，可按照相关规定给予效能问责；涉嫌违纪违法的，移送有关部门依法依规处理。
第五章 申诉救济
第十七条 投诉人对效能投诉事项办理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内，向市局机关效能建设工作领导小组办公室提出复查申请。受理单位应自收到复查申请之日起30日内作出答复意见，并书面答复投诉人。
第十八条 投诉人对复查结果不满意的，可以自收到复查意见之日起30日内，向市局机关效能建设工作领导小组申请复核。受理单位应自收到复核申请之日起30日内作出复核意见，并书面答复投诉人。
第十九条 投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，市局机关效能投诉管理中心不再受理。
第六章 监督管理
第二十条 市局机关效能投诉管理中心对投诉事项承办单位的反馈意见进行审核、指导，若发现存在投诉事项处理不当的情形，可以责成其重新办理，必要时也可以直接处理；重新办理的投诉事项由承办单位在收到重办要求起的30日内办结，并向市局机关效能投诉管理中心反馈办理情况。
第二十一条 市局机关效能投诉管理中心在投诉事项办理情况检查中，若发现承办单位拖延、推诿、拒不办理的，或者在办理过程中存在违反工作纪律，错办、误办乃至徇私枉法的，应视情节追究承办单位及其领导、相关人员的责任。
第二十二条 机关效能投诉事项经市局机关效能投诉中心核查属实的，按照有关规定对存在问题的单位予以绩效扣分；市局机关效能投诉管理中心对系统各级机关效能建设工作机构的效能投诉办理情况进行全年考核，结果纳入绩效考评。
第二十三条 市局机关效能投诉管理中心以及投诉事项承办单位应当严格执行保密制度，未经投诉人同意，不得以任何方式透露投诉人身份、投诉内容和奖励等情况，违者依法承担相应责任。
第二十四条 各部门、单位及其工作人员不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。对打击报复投诉人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关处理。投诉人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，可以依法向人民法院起诉，请求赔偿。
第七章 附则
第二十五条 本办法由市局机关效能建设工作领导小组办公室负责解释。
第二十六条 本办法自发布之日起生效。
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